Kundenorientierung leben

„Wir wollen KundInnen von unseren Produkten überzeugen und Sie zu zufriedenen StammkundInnen entwickeln.“

Sie fragen sich:

• Wie bleiben wir mit unseren KundInnen in Kontakt, um Sie zu StammkundInnen zu entwickeln?
• Wie binden wir unsere KundInnen aktiv in unseren Wertschöpfungsprozess ein?
• Wie können wir Kundenorientierung in unserem Unternehmen erlebbar machen?
• Wie schaffen wir unseren KundInnen echte Erlebnisse?
• Was sind geeignete Maßnahmen, die zu uns und unseren KundInnen passen und unseren Unternehmenserfolg steigern?
• Wie können wir uns von anderen Unternehmen unterscheiden und unsere KundInnen überraschen?

Nehmen Sie jede/n KundIn individuell wahr und stellen Sie ihn/sie in den Mittelpunkt.

Kundenorientierung tagtäglich leben und immer wieder auf den Prüfstand zu stellen, ist keine leichte, aber eine sehr lohnenswerte Aufgabe! Ihre KundInnen werden es Ihnen mit Treue, Loyalität und Offenheit, auch bei kleinen Fehlern, danken. Gerade in Zeiten ständiger Vergleichbarkeit mit anderen Unternehmen, Produkten und Angeboten, ist es der herausragende Kundenservice, der den Unterschied macht. Menschen bleiben bei Menschen und Menschen verlassen Menschen, soll heißen, Sie bzw. Ihre MitarbeiterInnen sind der Anker, der Ihre Kunden auch langfristig bei Ihnen kaufen lässt.

Um Ihren KundInnen einen Ort zu schaffen, an dem Sie sich gut aufgehoben fühlen, braucht es das Engagement sowie die Kompetenz aller Beteiligten und einen gemeinsamen Fahrplan.

>> Mir geht es nicht um die technische Umsetzung, bspw. in Form eines CRM-Systems, sondern vielmehr um ein tieferliegendes Verständnis für Ihre KundInnen und darauf angepasste Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenbindung und der Kundenzufriedenheit im Sinne Ihres Unternehmenserfolges.

Wichtige Teilschritte auf dem Weg zu einer, sind beispielsweise:

• eine detaillierte Analyse Ihrer Kundengruppen und Ihrer Spezifika
• ein Verständnis für die individuellen Bedürfnisse Ihrer KundInnen
• Ideen zur Stiftung von Zusatznutzen für Ihre KundInnen und zur Erhöhung der Kundenbindung (bspw. durch Angebote, Aktionen, Events, etc.)
• Ideen zur zielgerichteten Kundenansprache
• Handwerkszeug in den Bereichen Gesprächsführung, Kommunikation und zu guter letzt
• Leidenschaft, Mut, Kreativität und den Willen zur Umsetzung.

Um Ihnen einen ersten Eindruck zu vermitteln, können Sie nachstehend zwei klassische Angebote aus meinem Bereich „Kundenorientierung leben“ sehen.

>> Workshop „Unsere KundInnen – Analyse unserer Kundengruppen und Ihrer Bedürfnisse“

> für Fach-und Führungskräfte, MitarbeiterInnen im Kundenservice

Inhalte:

• Auswahl verschiedener Analysekriterien
• Analyse anhand der Auswahl und Einordnung der KundInnen in verschiedene Gruppen
• die besondere Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen
• Fokus Bedürfnisse: theoretische Modelle
• Betrachtung der Bedürfnisse unserer KundInnen
• Was wir daraus lernen – Ableitung von Handlungsempfehlungen

> > Seminar: Kundenorientierung leben

> für MitarbeiterInnen im Kundenservice

Inhalte

• Servicekultur in Deutschland – Daten, Fakten, Trends
• Vorteile einer kundenorientierten Servicekultur
• unsere KundInnen ins Licht gestellt – Eigenschaften, Bedürfnisse, etc.
• Merkmale einer kundenorientierten Unternehmenskultur
• Kundenorientierung leben – Entwicklung eines Fahrplans
• unsere KundInnen begeistern: eine Ideensammlung
• das Kundengespräch – Schritt für Schritt
• die Emotionen meines Gegenübers auffangen und gemeinsam Lösungen entwickeln

>> weitere Vertiefungsangebote:

• Kundenfeedback zielgerichtet erfragen und zielführend bearbeiten
• der Zusatzverkauf
• Grundlagen der Gesprächsführung und Kommunikation

>> Projektbeispiel

Für ein internationalen Buchversandhandel habe ich in der Sparte „Direktvertrieb“ gearbeitet und dort die MitarbeiterInnen im Vertrieb geschult und weiterentwickelt. Hierbei war es meine Aufgabe, sowohl Schulungen im Bereich „Kundenorientierung“ für Vertriebler als auch weiterführende Seminare für Führungskräfte in den Bereichen „Mitarbeiterführung“ und „Motivation“ durchzuführen.

Zudem habe ich die MitarbeiterInnen des Vertriebs in Ihrer Arbeit begleitet und mit Ihnen neue Ideen zur Kundenansprache in der Kaltakquise als auch in der Umsetzung der Verkaufsgespräche entwickelt. Der Fokus lag dabei auf dem B2C-Bereich. Eine besondere Rolle spielten dabei Gesprächstechniken und Handwerkszeuge als auch eine intensive Auseinandersetzung mit der Rolle des Verkäufers und der eigenen Identifikation mit dem Berufsbild.