Beschwerdemanagement

„Wir wollen nicht die Anzahl unserer Reklamationen verringern, sondern effektiv und kundenorientiert mit allen Anliegen umgehen können.“

„Service heißt, das ganze Geschäft mit den Augen des Kunden zu sehen.“ (Axel Haitzer)

Sie fragen sich:

• Wie können wir unausgesprochene Beschwerden unserer KundInnen sichtbar machen, um davon zu lernen?
• Wie bauen wir potenzielle Hürden ab, die unsere KundInnen daran hindern, ihre Beschwerden zu äußern?
• Wie gehen wir professionell mit telefonischen und schriftlichen Beschwerden um?
• Wie verläuft ein klassisches Reklamationsgespräch, das für alle Beteiligten in einem positiven Ergebnis mündet?
• Welche Lösungen können wir anbieten, damit unsere KundInnen zufrieden sind und uns erhalten bleiben?
• Wie können wir unsere MitarbeiterInnen schulen, damit sie sicher und kompetent auf Beschwerden und Reklamationen reagieren?
• Wie begegnen wir aggressiven KundInnen verständnisvoll und zugleich lösungsorientiert?

Machen Sie jede Beschwerde zu einem positiven Erlebnis, dass die Kundenbeziehung stärkt!

Damit Ihnen dies gelingt, biete ich Ihnen verschiedene Wege an, um mit Ihnen gemeinsam ein professionelles Beschwerdemanagement in Ihrem Unternehmen aufzubauen.

Lassen Sie uns zusammen prüfen, wo Sie aktuell stehen und welche Herausforderungen Sie aktuell oder zukünftig begleiten. Nach einem kostenlosen Erstgespräch empfehle ich Ihnen individuelle Angebote, die in Form, Dauer, Inhalt und Zielgruppe passgenau auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind.

Um Ihnen einen ersten Eindruck zu vermitteln, können Sie nachstehend zwei klassische Angebote aus meinem Bereich „Beschwerdemanagement“ sehen.

>> Workshop „Beschwerden sichtbar machen“

> für Fach-und Führungskräfte, MitarbeiterInnen im Kundenservice

Inhalte:

• Welche Relevanz haben Beschwerden für den Unternehmenserfolg?
• Wie nehmen wir Beschwerden/Reklamationen wahr?
• unsere Beschwerdekanäle und der Zugang für unsere KundInnen
• Kundenzufriedenheit erfragen: kurz und knackig
• Auswertung der Ergebnisse und Ableitung von Handlungsstrategien

> > Seminar Beschwerdemanagement

> für MitarbeiterInnen im Kundenservice

Inhalte

• Die Bedeutung von Reklamationen/Beschwerden
• Chancen und Risiken
• die Bedürfnisse der reklamierenden KundInnen
• Reklamation vs. Beschwerde
• Grundregeln in der Bearbeitung von Reklamationen
• Die zwei Ebenen des Reklamationsgesprächs: Sachebene vs. Beziehungsebene
• Die eigenen Emotionen und die Emotionen der KundInnen
• Vom Gesprächseinstieg bis zur Verabschiedung – Schritt für Schritt zur gemeinsamen Lösung
• Gesprächstechniken zum souveränen Umgang mit Beschwerden
• Umgang mit schwierigen KundInnen und persönlichen Angriffen

Auszug aus dem Handout „Beschwerdemanagement“

>> weitere Vertiefungsangebote:

• Bearbeitung von schriftlichen Beschwerden
• Schlagfertigkeit – souverän reagieren
• Grundlagen der Gesprächsführung und Kommunikation

>> Projektbeispiel

Für ein Unternehmen aus dem Bereich Pflegehilfsmittel und Medizinprodukte habe ich die MitarbeiterInnen aus dem Vertriebsinnendienst rund um „Professionelles Beschwerdemanagement am Telefon“ geschult. Hauptaugenmerk lag dabei zum einen auf der Akzeptanz aller TeilnehmerInnen, auch telefonisch und nicht nur schriftlich mit dem Kunden zu kommunizieren und zugleich auf einem professionellen Reklamationsgespräch, auch dann, wenn Kunden emotional sehr aufgeladen sind. Weiterführend habe ich mehrere Monate später die Umstrukturierung des gesamten Bereichs mittels verschiedener Teamworkshops unterstützt und damit Starthilfe für einen gelungenen Auftakt geleistet.